Asiakastyytyväisyys ennätystasolla: Sortti-asemien palvelu saa kiitosta

Asiakkaiden kokemus Sortti-asemilla asioinnista on noussut huipputasolle pitkäjänteisen kehitystyön tuloksena. Tuoreimpien kyselytulosten mukaan asiakkaiden antama kokonaisarvosana kaikille asemille on 4,6/5, ja erityisesti henkilökunnan ystävällisyys, asiantuntevuus ja palvelun nopeus saavat kiitosta. Erinomaisten tulosten taustalla on jo yli kymmenen vuotta kestänyt määrätietoinen asiakaskokemuksen mittaaminen sekä asiakaspalautteiden hyödyntäminen konkreettisten parannusten pohjana. 

Häikäisevän hyvät asiakaskyselyn tulokset

Vuoden 2025 ensimmäisen puoliskon aikana toteutetussa kyselyssä asiakkaat antoivat Sortti-asemien asiakaspalvelulle poikkeuksellisen hyvät arvosanat. Yhteensä 450 asiakasta osallistui kyselyyn, ja lähes kaikki vastaukset kerättiin henkilökohtaisilla haastatteluilla. Asioinnin kokonaisarvosana oli 4,6/5, mitä voidaan pitää huipputuloksena. Esimerkiksi Ruskeasannan Sortti-asema sai arvosanan 4,8 ja Jorvas 4,7. Vastaajista yli 96 prosenttia arvioi asiointinsa hyväksi tai erinomaiseksi.

– Asiakkaat kiittävät erityisesti henkilökunnan ystävällisyyttä, asiantuntevuutta ja palvelun nopeutta. Myös esimerkiksi siisteys ja eSortti-palvelun helppous nousevat vahvuuksiksi. Kehityskohteina mainitaan puolestaan muun muassa ruuhkien hallinta, ja osa kyselyyn vastanneista kaipaa myös selkeämpiä opasteita. Niihin panostamme jatkossakin, toimintovastaava Eetu Keinänen kertoo.

Miten huippuarvosanoihin on päästy?

Olemme kehittäneet Sortti-asemien asiakaskokemusta pitkäjänteisesti jo yli kymmenen vuoden ajan. Kehityksen ytimessä on ollut asiakaskohtaamisen parantaminen ja henkilökunnan jatkuva sparraus.

Käytännössä kehitystyö on perustunut asiakaspalautteisiin. Esimerkiksi siisteyteen liittyviin toiveisiin olemme vastanneet lisäämällä harjoja ja ruuhkia vähentääksemme olemme selkeyttäneet liikennejärjestelyjä ja opasteita. Hinnoitteluun liittyviin kysymyksiin olemme laatineet yhteisiä perusteluja, jotta asiakkaat saavat selkeää ja yhdenmukaista tietoa.

Lisäksi olemme uudistaneet vuosien varrella myös palvelumalleja. Yksi merkittävä askel tällä saralla oli itsepalvelujärjestelmän käyttöönotto, jonka ansiosta henkilöstöä vapautui kassalta opastamaan asiakkaita kentällä.

– Asiakkailta saamamme palaute vahvistaa, että kehitystoimet ovat tehneet asioinnista sujuvampaa ja joustavampaa. Erityisesti aukioloaikoihin liittyvä palaute on muuttunut positiiviseksi, kun olemme laajentaneet aukioloaikoja viikonlopulle. Myös eSortti-palvelun käyttö kasvaa vuosi vuodelta, ja sen helppous ja nopeus saavat kiitosta, Keinänen iloitsee.

Jatkuva tiedonkeruu ja uudet palautekanavat

Tänä vuonna olemme kehittäneet mittaamisen mallia jälleen, ja tavoitteenamme on saada haastattelujen rinnalle jatkuvampaa tietoa asiakaskokemuksesta. Jaamme asemilla "Miten sujui?" -käyntikortteja, joiden QR-koodin kautta asiakkaat voivat antaa palautetta. Lisäksi muistutamme kyselystä asemilla esillä olevilla QR-kooditarroilla sekä eSortin kautta. Verkossa täytettävä kyselylomake on sama kuin haastattelijalla, joten palaute on vertailukelpoista.

Jatkuva asiakastutkimus mahdollistaa sen, että saamme palautetta entistä useammin ja monipuolisemmin. Näin voimme reagoida asiakkaiden toiveisiin nopeammin ja kehittää palvelua arjen tarpeiden mukaan. Uuden mallin ansiosta myös satunnaiset kävijät pääsevät helposti kertomaan kokemuksistaan, mikä rikastaa palautteen kirjoa ja auttaa tunnistamaan kehityskohteita entistä tarkemmin.